Las empresas comprenden cada vez más la importancia de la satisfacción del cliente sin embargo, el servicio al cliente continúa por debajo de las expectativas de los consumidores y compradores, con horarios de servicio limitados, viajes de enrutamiento de varios pasos que prolongan el tiempo de espera del cliente. Además de la frustración inmediata transmitida a los agentes del centro de contacto a corto plazo, el efecto compuesto de estas experiencias es una mala percepción de la marca a largo plazo.
Comprender el impacto de la Inteligencia Artificial
Para las organizaciones que consideran la IA como el remedio para estos desafíos de atención al cliente, IBM encargó a Forrester Consulting realizar un estudio de Total Economic Impact ™ (TEI) para examinar el valor de una inversión en IBM Watson Assistant. Forrester entrevistó y encuestó a cuatro clientes de Watson Assistant desde hace mucho tiempo sobre los beneficios, costos, riesgos y flexibilidad que experimentaron al usar la tecnología de chatbot para diversos aspectos de la experiencia del cliente.
Forrester encontró tres casos de uso típicos donde las organizaciones aplicaron Watson Assistant con éxito.
1.- El punto de partida fue el autoservicio del cliente, que proporcionó asistencia automatizada impulsada por IA a los clientes a través de canales web, móviles y / o de voz.
2.- El segundo caso de uso fue el autoservicio de los empleados, brindando esas capacidades internamente para apoyar a los empleados las 24 horas del día, los 7 días de la semana, respondiendo sus preguntas de Recursos Humanos / TI más rápidamente y minimizando el tiempo fuera de su trabajo prioritario.
3.- El último caso de uso fue la asistencia de representantes, que permitió a los agentes humanos manejar mejor las consultas de los clientes ayudándoles a encontrar respuestas a preguntas complejas.
Cuantificando el valor que la inteligencia artificial brinda a clientes y representantes
Si bien cada una de las organizaciones entrevistadas tenía operaciones e industrias únicas, Forrester pudo obtener ventajas y beneficios comunes de la IA conversacional. Algunos de estos hallazgos clave de The Total Economic Impact ™ de IBM Watson Assistant para una organización compuesta basada en los clientes entrevistados incluyen:
1. Ahorro de $ 5.50 por conversación contenida con Watson Assistant.
La capacitación continua de Watson impulsa el aumento de las tasas de contención cada año, que es la cantidad de conversaciones que no es necesario que se dirijan a un agente de voz o chat, lo que proporciona un ahorro de costos cada vez mayor. Durante tres años y una tasa de contención conservadora del 25%, el ahorro de costos valió más de $ 13 millones para la organización.
2. El autoservicio de los empleados impulsa la contención del 40% y la reasignación de 40 agentes de soporte técnico de recursos humanos y TI. Watson ayuda a contener preguntas internas que permiten a la organización consolidar los agentes internos de la mesa de ayuda y ahorrar $ 3.2 millones en tres años.
3. Los agentes por Chatbot reducen el tiempo de manejo en un 10%.
Los clientes midieron las mejoras en la productividad de los agentes de varias maneras, como la capacidad de manejar mayores volúmenes de chats con el mismo número de agentes y evitar los costos de contrataciones adicionales. Después de un solo año de implementación, la mejora valió más de $ 1.0 millón para la organización.
4. Las conversaciones enrutadas correctamente ahorraron $ 7.75 por llamada enrutada correctamente.
Al usar un chatbot para recopilar información inicial, el Asistente de Watson dirige las llamadas al ser humano apropiado, cuando se requiere una escalada, de manera más efectiva, reduciendo las transferencias y el tiempo para la resolución. El enrutamiento mejorado vale más de $ 6.7 millones durante tres años.
Comprender el valor más allá de los números
Si bien los números anteriores muestran claramente el valor cuantificable para las organizaciones que usan Watson Assistant, hubo beneficios adicionales más difíciles de cuantificar que vale la pena señalar. El beneficio más sorprendente es el que obtiene el representante de servicio ya que proporciona una mejor experiencia a el cliente con menos conversaciones mundanas, tensas o abusivas con clientes frustrados.
Un cliente entrevistado declaró: “Las personas que tenemos ahora están ayudando con las preguntas más complejas y aman su trabajo porque no se ocupan de las cosas de rutina. Es muy aburrido seguir respondiendo una pregunta una y otra vez “. Más allá de crear un mejor ambiente de trabajo, esto podría afectar otras áreas costosas como el desgaste, el reclutamiento y la capacitación.
Otro beneficio adicional importante fue la percepción de la organización como más innovadora debido a su uso de IA para el servicio al cliente. Si bien es difícil asignar un valor monetario específico, crea una percepción positiva de una marca con visión de futuro y líder en su industria.
Factores que conducen a la adopción de IBM Watson Assistant
Los cuatro clientes también citan la capacidad de escalar como un factor decisivo al adoptar la tecnología, afirmando que valoran la capacidad de adaptar Watson Assistant a una variedad de casos de uso implementados en cualquier secuencia.
Una cosa es segura: los beneficios de los chatbots en el servicio al cliente se ven más cuando hay agentes humanos involucrados. Un cliente entrevistado afirma: “Creo que es muy importante tener un ser humano con el que la gente está hablando. Pero no importa cuánto entrenes a una persona, no estarán familiarizados con el 100% de los matices que implica vender una hipoteca. Watson ha sido muy útil para nuestra persona de primera línea que está tratando con el cliente en una hipoteca potencial para responder estas preguntas de inmediato en lugar de decirle al cliente: ‘Déjame investigar eso, te responderé’ ”.
En Sistemas akúbica tomamos muy enserio la transformación de tu empresa,
Estamos a tus órdenes para una demostración de lo que IBM Watson tiene para tu organización.
Más información:
http://watson.akubica.com
Fuente: https://www.ibm.com/blogs/watson/2020/03/independent-study-finds-ibm-watson-assistant-customers-accrued-23-9-million-in-benefits/
