¿Cómo mejorar la productividad en soporte al cliente con Inteligencia Artificial?

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Hablando de Inteligencia Artificial, en este caso específico haremos hincapié en un campo de la Inteligencia Artificial llamado “Natural Language Processing o en español “Procesamiento del Lenguaje Natural” (PLN).

 

Para ello hay que tener en cuenta el panorama que tenemos en pleno siglo XXI referente a los datos que generamos día a día. Los datos digitales están en todas partes desde 500 millones de Tweets y 300 mil millones de correos electrónicos enviados, hasta 70 mil millones de mensajes de WhatsApp y cerca de 5 mil millones de búsquedas.

 

¿Qué es Procesamiento de lenguaje natural?

 

El Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) es el análisis y la interpretación semántica del texto, lo que permite a las computadoras aprender, analizar y comprender el lenguaje humano. Adentrémonos un poco más en como el procesamiento del lenguaje natural puede ser un gran aliado para las empresas de servicio al cliente.

 

 

#1 PLN.- es capaz de recomendar las mejores respuestas.

 

Cuando los Asesores de servicio al cliente (CSR) intentan responder a un problema del cliente, pueden sentirse abrumados al seleccionar la mejor respuesta de todas las posibles existentes. Lo que necesitan es una respuesta que solucione el problema del cliente.

 

El Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) puede ser realmente útil aquí al recomendar las mejores respuestas para una consulta de soporte. Se vuelve aún mejor cuando las respuestas tienen un “puntaje” que indica la probabilidad de que la respuesta particular resuelva el problema del cliente.

 

Con este enfoque, en lugar de realizar una búsqueda específica, el representante de servicio a cliente ahora recibe información que se le envía automáticamente, evitando una interrupción en su flujo de trabajo.

 

Con esto, el tiempo de respuesta puede ser mucho más rápido, lo que también significa que los CSR podrán manejar un mayor volumen de problemas de soporte. Lo que es aún mejor es que no se sienten abrumados al final del día debido a la cantidad de búsquedas que tienen que realizar.

 

 

#2 PLN.- Preguntas grupales para limitar el cambio de contexto.

 

Como todos sabemos, el cambio de contexto puede ser difícil. Imagina tener que pasar de resolver problemas relacionados con las suscripciones a los de facturación  y nuevamente volver al problema de suscripciones, esto puede ser un factor decisivo para la productividad de la empresa. Al agrupar preguntas de soporte similares, los representantes de servicio al cliente pueden abordar estos problemas ya que el conjunto de respuestas potenciales están relacionadas.

 

 

 

#3 PLN.- Preguntas de “enrutamiento automático” basadas en experiencia.

 

Las preguntas de soporte vienen en todas las formas y los clientes pueden expresar la misma pregunta, de manera muy diferente. 

 

(Preguntas similares, diferentes expresiones)

 

Al  clasificar cada pregunta entrante en un conjunto predefinido de categorías con métodos de clasificación de texto (por ejemplo , perfil , imagen , archivo adjunto) puede usar estas categorías para enrutar las preguntas a los agentes que manejan mejor esos temas.

 

Algunos CSR pueden estar altamente calificados para manejar ciertos temas más que otros. Al dirigir de manera inteligente las preguntas a la experiencia relevante, aumentará la productividad de los CSR, ya que no perderán tiempo aprendiendo cómo solucionar los problemas de soporte que están fuera de sus límites.

 

 

¿Cómo empezar?

 

Si es un líder en atención al cliente o un gerente de producto, es posible que se pregunte dónde y cómo comenzar. Recomendamos que comience enumerando sus procesos más ineficientes.

-¿Qué te toma más tiempo?
-¿La búsqueda de respuestas o el enrutamiento de preguntas salió mal?

Una vez que sepa lo que duele, el siguiente paso es determinar si la ineficiencia puede beneficiarse del aprendizaje automático, la minería de texto y la automatización del PLN.

 

Sistemas Akúbica emplea un software avanzado de Natural Language Processing, que optimizará sus procesos de atención a cliente. Con gusto atenderemos sus dudas, entra a la siguiente liga y déjanos tus datos para una demostración.

 

http://watson.akubica.com

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