Cómo brindar una mejor experiencia a los clientes a través de la automatización

Una empresa que incorpora tecnologías para automatizar procesos, áreas o actividades en su organización obtiene no solamente los resultados palpables y medibles como ahorro en costos y en tiempo, así como crecimiento en índices de productividad, sino también beneficios intangibles, pero contundentes para una compañía como el valor de las operaciones y equipos de trabajo más comprometidos.

La automatización eficiente no solamente depende de un proyecto o una solución, sino de una visión para lograr que un proceso repetitivo se adapte a la operación de una empresa hasta evolucionar continuamente. El resultado final siempre será una mejor experiencia para los clientes.

¿Cómo puede aplicarse en un sector específico? Veamos este caso de éxito en el área de finanzas y seguros.

Agilizar procesos en hipotecas y reclamaciones

Una empresa financiera y de seguros estaba tardando mucho tiempo en resolver aspectos relacionados con hipotecas, así como en reclamaciones de pólizas de seguro porque había un cuello de botella en sus procesos. Así que se implementaron tecnologías de automatización como RPA (Robotic Process Automation), con lo cual lograron disminuir los tiempos en cada uno de estos procesos, tener un mejor servicio y ganar en satisfacción de los clientes.

Por ejemplo, se detectó que si una persona había comprado un inmueble hace unos 10 años, la solicitud de hipoteca tardaba más de un mes, ya que este proceso implicaba el llenado de diversos formularios y además se requerían de múltiples llamadas para corroborar la información.

Mediante la automatización e implementación de una app, esta compañía mejoró su proceso porque las personas podían vaciar su información desde cualquier lugar, siguiendo un flujo de trabajo automatizado que eliminó los pasos innecesarios.

¿Qué se logró? Rapidez, confianza, transparencia y gestión.

Un estudio de Forrester e IBM indica que eliminar la revisión de préstamos en 80% de todas las solicitudes supone cientos de miles de horas ahorradas cada año, es decir, un aumento de productividad estimado de casi 8,3 millones de dólares.

Por otro lado, los clientes exigían rapidez en sus reclamaciones de seguros, pero la compañía podría tardar hasta 3 semanas en dar una resolución. Por lo que se llevó a cabo una automatización que consideraba las numerosas normativas y condiciones del sector.

Resultado: el tiempo necesario para procesar una reclamación pasó de 3 semanas a un día.

Ventajas de la automatización en el sector de finanzas y seguros

En el sector de finanzas y seguros hay mucho por automatizar, por ejemplo la pre-cotización de renovaciones anticipadas; la revisión de solicitudes de crédito, el procesamiento de complementos de pago, la transferencia de pólizas al IMSS, Inteligencia de Mercado, la automatización de cuentas por cobrar y de cuentas por pagar.

Incorporar tecnologías de RPA (Robotic Process Automation) tiene muchas ventajas más allá de los ahorros en tiempo y costos, como por ejemplo:

• Facilitas el camino para que los clientes realicen operaciones comerciales con la empresa.
• La automatización permite una gran escalabilidad de los proyectos.
• Se atraen y se retienen más clientes.
• Cuentas con un rápido retorno de inversión.
• Generas más valor con un sistema mejor y más moderno.
• Aumentas tus ingresos.
• Reduces errores.
• Mejoras la calidad.
• Cumples con la normatividad.
• Cuentas con un talento humano enfocado en actividades de mayor valor y no en las repetitivas.

Como puedes ver, la automatización es una vía importante para que seas más eficiente, generes una experiencia integral satisfactoria para tus clientes y, en suma, todo te ayudará a generar mayores ingresos al aumentar la velocidad y la atención.